Рассматривается моделирование гибридного центра связи и обработки вызовов современной архитектуры, имеющих сервисы самообслуживания на базе компьютерного распознавания речи. Центр связи и обслуживания вызовов представляется открытой экспоненциальной сетью из двух узлов, один из которых описывает речевые серверы самообслуживания, а другой – операторскую группу. Оба узла рассматриваются как многолинейные системы массового обслуживания с идентичными приборами. Узел с речевыми серверами имеет более медленную скорость обслуживания с малыми затратами. Второй узел с операторами является более быстрым, надежным, но и одновременно более дорогим по сравнению с узлом самообслуживания. Обслуживание заявки автоматом может быть успешным, и тогда заявка покидает систему, а может закончиться неудачей, и тогда заявка поступает в операторскую группу. Предлагается сетевая модель комбинированного обслуживания с пороговым управлением очередью во втором узле и рассматривается задача оптимизации порогового уровня. Определяются стационарные распределения вероятностей состояний сети, вероятностно-временные характеристики обслуживания.
