В статье проанализированы разрывы восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и потребителями в индустрии гостеприимства. Выделены уровни вовлеченности потребителя в процесс взаимодействия с компанией. Проанализированы методы изучения, анализа поведения потребителя. Выделены основные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя. Проанализированы основные причины неудовлетворённости клиентов предоставляемых услуг. Представленная модель качества услуги даст возможность быстро реагировать на изменения внешней среды. Рассмотрены основные критерии прокачественного подхода предоставления услуг в индустрии гостеприимства. Ключевые слова: потребительский опыт; потребительское поведение; индустрия гостеприимства; сотрудники, потребители.