В статье проанализированы разрывы восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и потребителями в индустрии гостеприимства. Целью работы является выявление несоответствия восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и гостями отеля. Выделены уровни вовлеченности потребителя в процесс взаимодействия с компанией. Проанализированы методы изучения, оценки, анализа поведения потребителя. Выделены основные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя. Проанализированы основные причины неудовлетворённости клиентов предоставляемых услуг. На основ проведенного анализа создана модель несоответствия качества предоставляемой услуги между потребителем, персоналом, владельцами бизнеса. Представленная модель качества услуги даст возможность быстро реагировать на изменения внешней среды, что сегодня принципиально важно в условиях усиливающейся концентрации конкуренции. Рассмотрены основные критерии прокачественного подхода предоставления услуг в индустрии гостеприимства: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность и отзывчивость, доверительность, надежность, безопасность, понимание клиента. Выделены и проанализированы классификаторы для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей. Таким образом, комплексное изучение потребительского опыта, совершенствование системы управлением качеством должно привести к повышению лояльности гостя и, в конечном счете, улучшению эффективности деятельности гостиничного предприятия. Ключевые слова: потребительский опыт, потребительское поведение, факторы, индустрия гостеприимства, сотрудники, потребители, качество.