Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами (ИС УВК) или CRM(Customer Relationship Management)-система – информационная система, которая объединяет планирование и контроль за предпродажной и послепродажной деятельностью со стороны продавца. CRM-система представляет собой набор информационных бизнес-приложений и бизнес-стратегий, направленных на сбор данных о клиентах предприятия на всех стадиях взаимодействия и выстраивание на этой основе взаимовыгодных отношений с ними. ИС УВК являются составной частью информационных систем управления предприятием. С точки зрения программного обеспечения в настоящее время под общим названием CRM-система понимается широкий класс программных средств, обеспечи¬вающих решение задач по автоматизации обработки информации о различных направлениях деятельности предприятия, так или иначе связанных с взаимодействием с клиентами и партнёрами по бизнесу. Решения в области автоматизации маркетинга поставляются в составе CRM-систем, а также в виде независимых приложений – отдельных программ, выпускаемых фирмами-производителями, специализирующимися в области программного обеспечения для Marketing Automation. Важным инструментом маркетинговой аналитики являются различные методики классификации и ранжирования клиентов и ресурсов предприятия. В качестве примеров таких методик могут быть представлены ABC-, XYZ-, FMR-, RFM- и VEN-анализы, рассмотрению основных принципов проведения которых и посвящен данный доклад. На исследование разрывов (Gap) между ожиданиями потребителей и реальным качеством предоставляемых товаров (услуг) направлен Gap-анализ (Gap Analysis). Наиболее известными и наиболее часто применяемыми инст¬рументами оценки качества обслуживания являются методики SERVQUAL и RATER – основа для проведения Gap-анализа, которые также являются предметом рассмотрения в настоящем докладе. Представленный инструментарий при условии определенной адаптации может быть использован при проведении эколого-экономического оценивания, экспертизы и аудита.