В статье исследуется современное состояние и тенденции развития компьютерных систем массового обслуживания и речевых технологий. В последние годы системы массового обслуживания стремятся расширить круг пользователей путем использования новых технологических достижений, в том числе компьютерного распознавания и синтеза речи и идентификации голоса. Несмотря на научные достижения в области речевых технологий, компьютерные распознаватели еще не достигли уровня понимания речи человеком. Однако и при сегодняшнем уровне распознавания возможно достигнуть устойчивой и эффективной работы системы за счет настройки интерфейса и управления диалогом. В статье изложены подходы к повышению качества систем обслуживания с речевыми технологиями алгоритмическими методами.